Når folk bare øser sin frustrasjon ut på andre

[PieLill]

Det hadde vært bedre om vi faktisk oppfører oss slik at det er grunn til å være sur og frustrert, for da kunne vi gjort noe med det. Men det er ikke mye vi får gjort når det ikke er oss dom jobber der sin feil. Kø er vel på sett og vis vår feil da, men det er ikke lett når det er det er søndag og vi jobber så effektivt som vi kan og t.o.m er mange på jobb.

Men som sagt, man blir herdet, og personlig har jeg hatt nytte av det.

''Men det er ikke mye vi får gjort når det ikke er oss dom jobber der sin feil.''

Om det er noe å utsette på produktene bedriften leverer, vare eller tjeneste, er det din jobb som førstelinje å ta imot klager og frustrasjon fra kundene. Samme hvor lite du kan gjøre med det. Folk blir ofte skikkelig sure om man skyller fra seg.

I en del bedrifter er det et problem at det er for stor avstand mellom ledelsen som kan få gjort noe med problemene og 'fotfolket' som opplever dem.

mvh

[Gjest germimate]

''Men det er ikke mye vi får gjort når det ikke er oss dom jobber der sin feil.''

Om det er noe å utsette på produktene bedriften leverer, vare eller tjeneste, er det din jobb som førstelinje å ta imot klager og frustrasjon fra kundene. Samme hvor lite du kan gjøre med det. Folk blir ofte skikkelig sure om man skyller fra seg.

I en del bedrifter er det et problem at det er for stor avstand mellom ledelsen som kan få gjort noe med problemene og 'fotfolket' som opplever dem.

mvh

Det er akkurat sånn det er.

[Angustia]

De går ut på prisnivå, når tekniske ting ikke fungerer, kø. Vi har t.o.m fått kastet noe etter oss.

Det er noe som heter at kunden alltid har rett, og for min del har dette vært en suveren måte å lære meg å ikke ta det personlig. Men hvor går grensen for når vi skal si fra? Hvor går grensen hos dere, og hva gjør dere?

Vi føler ofte at kunder lar sin dårlige dag gå utover oss. Er det sånn hos dere også?

''Vi føler ofte at kunder lar sin dårlige dag gå utover oss. Er det sånn hos dere også?''

Jeg jobber i en bransje der dette er ganske dagligdags. Noen er kjempefrustrerte med rette, andre er meir opptatt av å få utløp for en vanskelig livssituasjon generelt. Man kommer langt med respekt for kunden, forklaring på hvorfor problemet har oppstått og vilje til å løse / anerkjenne problemet.

Vold, hærverk og konkrete trusler mot ansatte / ansattes familie / kontoret blir politanmeldt. Om en kunde kaster lette ting som eksempelvis papir eller tomme pappkrus mot oss, ber vi h*n komme tilbake når h*n har roa seg, det samme ved brøling, personlig trakassering og truende oppførsel.

Har jeg eller etaten begått en feil, beklager jeg og sørger for å rette opp i det snarest, er misnøyen på systemnivå forklarer jeg hvorfor regelverket er slik (fordi om jeg ikke alltid er enig) og skriver ut lovparagrafer om nødvendig. Sistnevnte kan jeg ikke ta som personlig kritikk sjøl om kunden meiner det er jeg personlig som har forfatta lovverket ;-)

Det er alltid noen som har en dårlig dag og tar det ut på den som står lagelig til for hogg, du må prøve å skille dette fra angrep på deg som person.

En "morsom" historie til slutt: Nylig kom en kunde som _alltid_ klager, kjefter, hyler og lager oppstyr, uansett. Denne dagen var absolutt alt i sin skjønneste orden, all misnøye viste seg å være uberettiga, h*n blei meir og meir lavmælt (jeg var fortsatt like vennlig og smilende) og h*n ba om å få en penn. Det fikk h*n for så å utbryte høylytt: "For en jævla dårlig drittpenn!!"

Da måtte jeg ta meg sammen for å ikke å begynne å le, men kunden fikk i hvert fall klaga den dagen også :-)

[Gjest germimate]

''Vi føler ofte at kunder lar sin dårlige dag gå utover oss. Er det sånn hos dere også?''

Jeg jobber i en bransje der dette er ganske dagligdags. Noen er kjempefrustrerte med rette, andre er meir opptatt av å få utløp for en vanskelig livssituasjon generelt. Man kommer langt med respekt for kunden, forklaring på hvorfor problemet har oppstått og vilje til å løse / anerkjenne problemet.

Vold, hærverk og konkrete trusler mot ansatte / ansattes familie / kontoret blir politanmeldt. Om en kunde kaster lette ting som eksempelvis papir eller tomme pappkrus mot oss, ber vi h*n komme tilbake når h*n har roa seg, det samme ved brøling, personlig trakassering og truende oppførsel.

Har jeg eller etaten begått en feil, beklager jeg og sørger for å rette opp i det snarest, er misnøyen på systemnivå forklarer jeg hvorfor regelverket er slik (fordi om jeg ikke alltid er enig) og skriver ut lovparagrafer om nødvendig. Sistnevnte kan jeg ikke ta som personlig kritikk sjøl om kunden meiner det er jeg personlig som har forfatta lovverket ;-)

Det er alltid noen som har en dårlig dag og tar det ut på den som står lagelig til for hogg, du må prøve å skille dette fra angrep på deg som person.

En "morsom" historie til slutt: Nylig kom en kunde som _alltid_ klager, kjefter, hyler og lager oppstyr, uansett. Denne dagen var absolutt alt i sin skjønneste orden, all misnøye viste seg å være uberettiga, h*n blei meir og meir lavmælt (jeg var fortsatt like vennlig og smilende) og h*n ba om å få en penn. Det fikk h*n for så å utbryte høylytt: "For en jævla dårlig drittpenn!!"

Da måtte jeg ta meg sammen for å ikke å begynne å le, men kunden fikk i hvert fall klaga den dagen også :-)

Tusen takk for svar, og for den historien du delte - jeg måtte le litt jeg og

[Gjest germimate]

[Angustia]

Tusen takk for svar, og for den historien du delte - jeg måtte le litt jeg og

;-)

[PieLill]

''Vi føler ofte at kunder lar sin dårlige dag gå utover oss. Er det sånn hos dere også?''

Jeg jobber i en bransje der dette er ganske dagligdags. Noen er kjempefrustrerte med rette, andre er meir opptatt av å få utløp for en vanskelig livssituasjon generelt. Man kommer langt med respekt for kunden, forklaring på hvorfor problemet har oppstått og vilje til å løse / anerkjenne problemet.

Vold, hærverk og konkrete trusler mot ansatte / ansattes familie / kontoret blir politanmeldt. Om en kunde kaster lette ting som eksempelvis papir eller tomme pappkrus mot oss, ber vi h*n komme tilbake når h*n har roa seg, det samme ved brøling, personlig trakassering og truende oppførsel.

Har jeg eller etaten begått en feil, beklager jeg og sørger for å rette opp i det snarest, er misnøyen på systemnivå forklarer jeg hvorfor regelverket er slik (fordi om jeg ikke alltid er enig) og skriver ut lovparagrafer om nødvendig. Sistnevnte kan jeg ikke ta som personlig kritikk sjøl om kunden meiner det er jeg personlig som har forfatta lovverket ;-)

Det er alltid noen som har en dårlig dag og tar det ut på den som står lagelig til for hogg, du må prøve å skille dette fra angrep på deg som person.

En "morsom" historie til slutt: Nylig kom en kunde som _alltid_ klager, kjefter, hyler og lager oppstyr, uansett. Denne dagen var absolutt alt i sin skjønneste orden, all misnøye viste seg å være uberettiga, h*n blei meir og meir lavmælt (jeg var fortsatt like vennlig og smilende) og h*n ba om å få en penn. Det fikk h*n for så å utbryte høylytt: "For en jævla dårlig drittpenn!!"

Da måtte jeg ta meg sammen for å ikke å begynne å le, men kunden fikk i hvert fall klaga den dagen også :-)

''Da måtte jeg ta meg sammen for å ikke å begynne å le, men kunden fikk i hvert fall klaga den dagen også :-)''

Hikst,

:-)

mvh

[Gjest du har lov]

Du skal ikke ta i mot dritt selv om det er en kunde. Det må du huske :-)

Kanskje du kan spørre arbeidsgiver om retningslinjer i forhold til hvorda man takler vanskelige kunder?

Jeg tror at om man gjennom sin innstilling utstråler at man ikke godtar dritt, så vil også kunder være mindre tilbøyelige til å øse all sin frustrasjon utover en kundebehandler. Det finnes også kommunikasjonsteknikker man kan bruke som styrer kunden inn på et mer produktivt tankespor. Noen bedrifter er veldig dyktige til å trene opp sine kundebehandlere i slik kommunikasjon, og jeg har selv merket de få gangene jeg har vært forbannet på et firma at jeg i møte med slke kundebehandlere føler meg øyeblikkelig sett og hørt, og blir mer fokusert på å finne en løsning.

Selvfølgelig finnes det alltid umulige kunder som aldri blir fornøyd uansett, som ingen teknikker hjelper på. Da er det lov til å være skikkelig bestemt og forholde seg til dem som et furtent barn som pusher grenser. Om du synes det er vanskelig, så husk at du kanskje gjør kunden en tjeneste ved å være bestemt :-) (Et eksempel fra virkeligheten: En meget tålmodig venn av meg jobbet som kundebehandler, fikk tidenes vanskeligste kunde, og etter timesvis med klaging endte det med at vennen min satte kunden hardt og tydelig på plass. Det endte med at kunden beklaget seg: Han var midt i et samlivsbrudd og hadde dessverre latt sin frustrasjon gå utover feil person.)

[Gjest du har lov]

''Vi føler ofte at kunder lar sin dårlige dag gå utover oss. Er det sånn hos dere også?''

Jeg jobber i en bransje der dette er ganske dagligdags. Noen er kjempefrustrerte med rette, andre er meir opptatt av å få utløp for en vanskelig livssituasjon generelt. Man kommer langt med respekt for kunden, forklaring på hvorfor problemet har oppstått og vilje til å løse / anerkjenne problemet.

Vold, hærverk og konkrete trusler mot ansatte / ansattes familie / kontoret blir politanmeldt. Om en kunde kaster lette ting som eksempelvis papir eller tomme pappkrus mot oss, ber vi h*n komme tilbake når h*n har roa seg, det samme ved brøling, personlig trakassering og truende oppførsel.

Har jeg eller etaten begått en feil, beklager jeg og sørger for å rette opp i det snarest, er misnøyen på systemnivå forklarer jeg hvorfor regelverket er slik (fordi om jeg ikke alltid er enig) og skriver ut lovparagrafer om nødvendig. Sistnevnte kan jeg ikke ta som personlig kritikk sjøl om kunden meiner det er jeg personlig som har forfatta lovverket ;-)

Det er alltid noen som har en dårlig dag og tar det ut på den som står lagelig til for hogg, du må prøve å skille dette fra angrep på deg som person.

En "morsom" historie til slutt: Nylig kom en kunde som _alltid_ klager, kjefter, hyler og lager oppstyr, uansett. Denne dagen var absolutt alt i sin skjønneste orden, all misnøye viste seg å være uberettiga, h*n blei meir og meir lavmælt (jeg var fortsatt like vennlig og smilende) og h*n ba om å få en penn. Det fikk h*n for så å utbryte høylytt: "For en jævla dårlig drittpenn!!"

Da måtte jeg ta meg sammen for å ikke å begynne å le, men kunden fikk i hvert fall klaga den dagen også :-)

Herlig :-)

Har vært i lignende situasjon og jeg lo faktisk høyt. Resultatet var at kunden trakk på smilebåndet han også. Han var godt klar over at han var veldig furten og vanskelig og hadde heldigvis litt selvironi :-)